La mayor parte de españoles percibe deterioro en la atención al cliente de la banca, según un estudio
Un estudio reciente ha revelado que una gran mayoría de españoles cree que la atención al cliente en el sector bancario ha deteriorado en los últimos años. Según los resultados, más del 70% de los encuestados considera que la calidad del servicio ha empeorado, lo que supone un golpe para la imagen de las entidades financieras. Esta percepción negativa se debe, en parte, a la creciente digitalización de los servicios bancarios, que ha llevado a una disminución de la interacción personal con los clientes. El deterioro en la atención al cliente puede tener consecuencias negativas para las entidades bancarias, ya que los clientes insatisfechos pueden optar por cambiar de banco en busca de una mejor experiencia.
La percepción de deterioro en la atención al cliente en la banca alcanza un nuevo récord en España
Según un nuevo estudio, el 34% de los españoles considera que la atención al cliente de la banca ha empeorado en el último año. La entidad financiera Nickel, responsable del III Estudio 'Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario', destaca que el descontento de los clientes bancarios en España está en aumento.
Los datos de reclamaciones del primer semestre recogidos por el Banco de España en su Memoria de Reclamaciones reflejan un aumento significativo en las quejas tramitadas, pasando de 33.191 reclamaciones gestionadas en 2023 a casi 39.000 quejas tramitadas solo entre enero y junio de este año. Esto podría llevar a 2024 a registrar un máximo histórico en términos de reclamaciones.
Problemas en la atención al cliente y gestión de servicios
Además del 34% de españoles que considera que la atención al cliente ha empeorado, un 25% afirma haber tenido dificultades para acceder a servicios presenciales, mientras que un 21% declara haber tenido problemas al gestionar su dinero a través de canales 'online' o 'apps'.
Este creciente descontento no sólo se refiere a problemas en la atención al cliente y la gestión de los servicios financieros, sino también a que los consumidores declaran que se les contacta para ofrecer productos o servicios que no han solicitado, lo cual se recibe con rechazo, agrega el neobanco.
Contactos no solicitados
A pesar de la entrada en vigor de la Ley General de Telecomunicaciones en verano de 2023, que contempla la posibilidad de sancionar a las empresas que realizan comunicaciones comerciales sin consentimiento previo, el 70% de los españoles afirma haber sido contactado sin haberlo solicitado relacionados con servicios financieros.
Las llamadas telefónicas o el contacto por SMS han sido los principales canales a través de los cuales el 32% de los encuestados ha recibido ofertas de servicios financieros no deseados, según el neobanco. A este canal, le sigue el 29% de consumidores que afirma haber sido contactado a través de las 'apps' móviles de sus bancos y un 9% declara que estas ofertas las recibió directamente cuando acudió a las sucursales presencialmente.
Sólo el 30% de los encuestados indicó no haber recibido ningún tipo de oferta sin haberla solicitado previamente.
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