El Defensor del Pueblo hace un llamado a acelerar la vía extrajudicial para resolver litigios por facturas de luz y gas (Otra posible reescritura) E

El Defensor del Pueblo hace un llamado a acelerar la vía extrajudicial para resolver litigios por facturas de luz y gas

En un llamado a la acción, el Defensor del Pueblo insta a las partes involucradas a acelerar la vía extrajudicial para resolver los litigios relacionados con facturas de luz y gas. La medida busca reducir los conflictos y encontrar una solución rápida y efectiva para los consumidores que se ven afectados por estos problemas. La vía extrajudicial se presenta como una alternativa más ágil y eficiente que el proceso judicial tradicional, permitiendo a las partes llegar a un acuerdo sin necesidad de acudir a los tribunales. Con esta iniciativa, se busca proteger los derechos de los consumidores y garantizar una mayor transparencia y justicia en la resolución de estos conflictos.

El Defensor del Pueblo llama a acelerar la vía extrajudicial para resolver litigios de facturas de luz y gas

La institución recibe un elevado volumen de quejas de la ciudadanía que se refieren a actuaciones de las empresas que intervienen en el suministro de gas y electricidad. Por ello, insta a impulsar la convocatoria de la Conferencia Sectorial de Energía, que reúne al Gobierno central y las comunidades autónomas, con el fin de abordar cuestiones relacionadas con la protección de los consumidores.

Una vía extrajudicial más eficaz

Una de las cuestiones clave es acelerar la incorporación de una manera eficaz de las comercializadoras al sistema de resolución extrajudicial de litigios, articulado a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, evitando, en la medida de lo posible, el marco de adhesión condicionado actual, que imposibilita a la gran mayoría de los consumidores la resolución de reclamaciones por esta vía.

Los usuarios tienen derecho a que, una vez se hayan visto desestimadas sus reclamaciones ante las comercializadoras, puedan tener a su alcance mecanismos de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo. Esta opción se encuentra únicamente al alcance de las personas que tienen la condición de consumidoras y usuarios, es decir, quedan fuera los suministros para empresas, profesionales y autónomos.

Dificultades en la resolución de reclamaciones

Las actividades de suministro energético conllevan una dificultad añadida por la participación de diferentes actores y los distintos tipos de contratos que existen. De esta manera, los cauces de reclamación son distintos en función de qué empresa sea la responsable de la actuación controvertida, pero también en función de si el cliente está acogido al mercado libre o regulado.

El consumidor no sabe muy bien ante qué órgano o Administración tienen que interponer su queja. La institución pone de ejemplo que, en muchos casos, el consumidor simplemente está en desacuerdo con los importes de su factura y desconoce si se trata de un problema derivado de los equipos de medida o de lectura, que en principio sería responsabilidad de la distribuidora, o si resulta de una incorrecta aplicación de los términos del contrato suscrito con una comercializadora.

Recomendaciones para mejorar la protección del consumidor

El Defensor del Pueblo recomienda que se trate también, en el seno de la Conferencia Sectorial de la Energía, la actualización de aquellos aspectos que, dentro de los reales decretos 1955/2000 y 1434/2022 han quedado actualmente desfasados, tales como las referencias a los contratos de suministro a tarifa.

Opina también que se debería revisar la regulación donde se recoge qué organismos deben ser los competentes, dentro de cada comunidad autónoma, para conocer las cuestiones que se susciten en el marco de la gestión y el pago del bono social térmico.

Un incierto peregrinaje de reclamaciones

Considera que deben cambiar y esclarecerse las reglas del juego con el fin de evitar que los ciudadanos se vean obligados a iniciar, según sus propias palabras, un incierto peregrinaje de reclamaciones ante distintos órganos e instituciones, para acabar recibiendo una contestación insatisfactoria que concluya con que la Administración elegida no es la competente.

Se antoja imprescindible reforzar, tanto desde la esfera pública como desde el ámbito privado, la accesibilidad a la alternativa que, en un contexto equivalente, ofrecen las juntas arbitrales de consumo, como herramienta relevante para la protección de los intereses del consumidor.

La CNMC trabaja en nuevas obligaciones para las eléctricas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) también está trabajando en este sentido y prepara nuevas obligaciones a las eléctricas en aras de ofrecer una mayor protección al consumidor. El regulador señala la necesidad de incluir en las facturas de la luz los datos de contacto de las entidades de arbitraje a la que pueden acudir los clientes ante reclamaciones con su comercializadora.

Fue la Directiva 2019/944 la que reafirmó la obligatoriedad de las empresas comercializadoras de electricidad de ofrecer a sus clientes domésticos mecanismos de resolución extrajudicial de litigios. Además, dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura se estableció información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, teniendo en cuenta los datos de contacto de la entidad correspondiente.

Los consumidores, como primera opción, tienen que reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Este se duplica cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación, la fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.

Según datos de Competencia, los clientes que acuden a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%. Actualmente, hay 34 entidades de este tipo en el país en los sectores de electricidad y gas. Los últimos datos disponibles de 2022 reflejan que de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dio la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, el porcentaje es del 68%.