¿Es constitucional obligar a los clientes a utilizar cajeros automáticos en lugar de ventanillas bancarias?

En el ámbito financiero, una cuestión que ha generado debate y polémica es la obligatoriedad de utilizar cajeros automáticos en lugar de ventanillas bancarias. Esta medida, implementada por algunos establecimientos bancarios, busca agilizar los procesos y reducir costos, pero ¿es constitucional obligar a los clientes a utilizar este medio de pago? La pregunta surge debido a que esta práctica puede restringir el acceso a servicios financieros, especialmente para aquellos que no poseen los medios tecnológicos necesarios o que simplemente prefieren realizar sus operaciones de manera presencial. En este sentido, es fundamental analizar la legitimidad de esta práctica y determinar si se ajusta a los principios de igualdad y libertad que establece la Constitución.

Obligar a utilizar cajeros: ¿es constitucional y qué derechos tendrían los clientes?

Los cajeros automáticos ya no solo se utilizan para sacar dinero en España, sino que hoy en día se pueden ingresar billetes, hacer transferencias, pagar recibos o consultar el saldo de la cuenta bancaria, y en muchas ocasiones son trámites que se pueden realizar incluso sin tarjeta. A pesar de que ofrecen cada vez más opciones, son muchos los que prefieren continuar acudiendo a la ventanilla de la sucursal y ser atendidos por un empleado, sobre todo por las personas de mayor edad, menos familiarizadas con estos sistemas.

La legalidad de obligar a usar el cajero automático

Ante esta situación, hay dudas con respecto a la legalidad de que el banco obligue a usar el cajero automático en vez de la ventanilla para determinadas operaciones, y en este caso conviene asegurar que sí es legal, pero bajo determinadas condiciones, entre ellas que el aspecto se encuentre incluido en el contrato de la cuenta. Si es una modificación, tendrá que avisar con dos meses de antelación de que la operativa y las normas de uso se ven modificadas.

La sustitución de ventanillas por cajeros automáticos

Cada vez son más las entidades bancarias que apuestan por sustituir las ventanillas por pequeños despachos o mesas en las que se venden diferentes productos bancarios, dejando que muchas de las operaciones se realicen a través de multifuncionales cajeros o la banca online. En algunos bancos, no obstante, se pueden llevar a cabo operaciones en las ventanillas como el pago de recibos, aunque es habitual que se reduzca el horario e incluso cobren una comisión por efectuarlas, al contrario que en el cajero, donde son gratuitas y sin límite horario.

Los derechos de los clientes

De esta manera, si un banco quiere prestar servicio de caja mediante los cajeros o los canales online sin que los clientes puedan utilizar la ventanilla, está en su derecho, pues la forma en la que los bancos atienden la solicitud de reintegros a través de su servicio de caja, se regula en el ámbito de la normativa interna de cada entidad. Por lo tanto, puede exigir operar a través del cajero, siempre y cuando esta condición aparezca debidamente expresada en el contrato de la cuenta.

Reclamaciones ante la limitación de operaciones en ventanilla

En cualquier caso, si un banco cambia su política y decide restringir la operativa en ventanilla para pasar a que las operaciones deban realizarse en cajero automático de forma repentina, siempre tendrá la obligación de avisar con carácter individual y previo, con al menos dos meses de antelación. Si no aparece reflejado en el contrato de la cuenta que se servirá el servicio de caja mediante cajeros automáticos y que el uso de la ventanilla será limitado para determinadas operaciones, la entidad bancaria tendrá la obligación de prestar atención en ventanilla si así lo quiere el cliente.

En este caso, se podrá interponer una demanda dirigida al Servicio de Atención al Cliente de la entidad, y presentarlo en la sucursal junto a una copia que debe ser sellada por la entidad. El banco tendrá un plazo de dos meses para resolver de forma positiva o negativa sobre este asunto. En el caso de que la resolución sea negativa o pasen dos meses sin obtener respuesta, se podrá reclamar ante el Banco de España. Sin embargo, si en el contrato de la cuenta se encuentra debidamente recogida la limitación de las operaciones de caja en cajeros, no se podrá buscar otra alternativa que buscar otra entidad bancaria donde no exista esa limitación.