La norma de protección al cliente financiero es víctima de un atasco, lo que afecta negativamente al sistema de quejas del Banco de España

La norma de protección al cliente financiero es víctima de un atasco, lo que afecta negativamente al sistema de quejas del Banco de España

El sistema financiero español se enfrenta a un bloqueo en la implementación de la norma de protección al cliente financiero, lo que está generando un impacto negativo en el sistema de quejas del Banco de España. Esta situación ha generado una gran preocupación entre los consumidores y los expertos en la materia, quienes ven en esta norma un paso fundamental para garantizar la transparencia y la seguridad en las operaciones financieras. Sin embargo, la parálisis en la implementación de esta norma ha llevado a una disminución en la confianza de los clientes en el sistema financiero y ha generado un incremento en las quejas y reclamaciones.

Atasco en la norma de protección al cliente financiero: Banco de España se ve sobrecargado de quejas

La incertidumbre en torno al Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero está afectando al funcionamiento del servicio de reclamaciones del Banco de España (BdE). El atasco en la tramitación del texto, que decayó el año pasado al disolverse las Cortes con la celebración de elecciones anticipadas el 23 de julio, ha obligado a la entidad a derivar personal de otras áreas para atender el fuerte aumento de las quejas de los clientes financieros, que suponen una prioridad absoluta, según fuentes del organismo.

En 2023, los ciudadanos presentaron un total de 33.191 reclamaciones contra sus entidades al Banco de España. La conflictividad ha ido a más en los últimos meses y solo de enero a junio de este año el organismo ha recibido 38.619 quejas, una cifra que se acerca al máximo histórico alcanzado en todo 2017 y que apunta a que marcarán récord en el conjunto del ejercicio.

Las recientes sentencias sobre los gastos hipotecarios del Tribunal Supremo y del Tribunal Superior de Justicia de la UE explican en buena medida este fuerte incremento. Animados por las asociaciones de consumidores y por los despachos de abogados, los clientes han acudido en masa al organismo para reclamar por los gastos que sus entidades les cobraron al formalizar el crédito hipotecario, aumentando de forma notable el volumen de trabajo para los empleados de este área.

El problema está en que el Banco de España no tiene competencia en materia de cláusulas abusivas (no puede declarar su nulidad ni actuar en ese sentido si el cliente se lo pide), por lo que estas reclamaciones acaban siendo desestimadas. Esa competencia sí la podría asumir la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero de haber estado ya operativa, restando presión sobre el organismo capitaneado por José Luis Escrivá.

Reclamaciones más ágiles y gratuitas

Está previsto que esta autoridad resuelva reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, tengan o no contenido económico, así como contra el abuso de cláusulas contractuales. Sus resoluciones serán vinculantes para las entidades en cuantías inferiores a 20.000 euros y actuarán como informe pericial en el caso de que las cuantías sean mayores.

Los clientes financieros podrán presentar ante un único organismo y de forma gratuita sus reclamaciones en el ámbito bancario, en el de los seguros y en el de inversión financiera. Está previsto que la autoridad las atienda, como norma general, en un plazo máximo de 90 días.

El pasado martes, durante su intervención en la comisión de Economía del Congreso, el presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Rodrigo Buenaventura, solicitaba que el proyecto de ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero cuente con un mecanismo de coordinación más estrecho con los supervisores financieros, algo que el texto no contempla en su formulación actual.

Un hito del Plan de Recuperación

El ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, ha definido esta norma como la clave de bóveda del sistema de protección e inclusión de los clientes financieros. Se trata de uno de los hitos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia en el ámbito de la modernización de las Administraciones Públicas, y el objetivo del Gobierno es que esté en vigor antes de que acabe el año. Para ello, el Ejecutivo tendrá que recabar los apoyos parlamentarios suficientes.

Se ha diseñado como un órgano dotado de independencia funcional para la resolución extrajudicial de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Además, su puesta en marcha completa el trabajo desarrollado con los códigos de buenas prácticas aprobados para las entidades financieras. El Proyecto de Ley que crea la autoridad refuerza el papel de esos protocolos, que pasan a ser de obligado cumplimiento.