La IA busca ayudar a reducir el estrés en centros de atención al cliente
Trabajar de cara al público no es una tarea sencilla, y aún menos si se es trabajador de centro de atención al cliente vía telefónica. Las personas frustradas, los chillidos y los insultos son solo algunas de las cosas que los operadores deben aguantar prácticamente a diario.
Pero, gracias a una empresa japonesa, Sofbank, ha creado una inteligencia artificial con la que poder evitar este tipo de comportamientos. La IA, también llamada Sofbank, consigue hacer que las voces frustradas de los clientes pasen a ser tranquilas y sosegadas.
De este modo, los trabajadores no tienen por qué aguantar los malos modales que surgen en momentos de estrés. Según Toshiyuki Nakatani, uno de los desarrolladores, Desarrollamos el sistema de supresión de emociones en respuesta al problema social que supone el acoso de los clientes a los empleados de los centros de llamadas y para protegerlos.
El filtro de emociones
El filtro ha tardado tres años en crearse, y basa su funcionamiento en dos acciones. La primera de ellas es identificar la voz y el tono, y la segunda es transformarlo. No cambia las palabras, sino que modifica la entonación.
Para lograr esto, se necesitó la ayuda de 10 actores que grabaron las 100 frases más comunes, incluyendo amenazas, chillidos y disculpas. De esta manera, se consiguieron más de 10.000 datos para entrenar a la IA.
Un futuro prometedor
Por el momento, no se sabe cuando Sofbank comenzará sus funciones, pero esperan poder ayudar en medida de lo posible a reducir el estrés en los centros de atención al cliente.
La creación de esta IA es un paso importante hacia la protección de los empleados que trabajan en este sector, y puede ser un gran avance en la lucha contra el acoso laboral.
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